Munkahelyi konfliktusok kezelése mérnök módra

Mérnök ügyfeleim gyakran beszélnek arról, hogy a konfliktuskezelés „nem nekik való” hiszen maga a konfliktus nem mérhető, nem rendezhető szabályrendszerbe,  nincsen egyértelmű megoldása, azaz nehéz megérteni, bonyolult, misztikus, és ráadásul még érzelmekkel is át van szőve.

Azt is tapasztalom, hogy sokan (nem csak a mérnök ügyfelek) úgy gondolják, hogy a konfliktus egy rossz dolog, és minden lehetőség szerint el kell kerülni. Néhányan még saját kudarcnak is könyvelik el, ha valahogyan konfliktusba keveredtek. Úgy élik meg, hogy az a megfelelő teljesítmény, ha valakinek egyáltalán nincsen konfliktusa.

A konfliktus pedig egy teljesen normális dolog, az emberi természetből fakad, és rendben van, hogy akár nap mint nap előfordul. Érdemes elfogadnunk, hogy nem tudunk mindenben egy véleményen lenni, mert eltérhet a  nézőpontunk, az értékrendünk, a neveltetésünk vagy éppen a konkrét helyzetben felmerülő érdekeink is lehetnek egymással szöges ellentétben.

Az elkerült konfliktusokkal az a baj, hogy az esetek többségében csak a személyes konfrontáció az, amit sikerül elkerülnünk, ettől a rossz érzést, és a probléma megoldatlanságát még ott fogjuk cipelni a vállunkon…

Mit csináljon tehát akinek „nem való” a konfliktuskezelés?

A jó hír, hogy van egy egyértelműen felfedezhető szabályrendszer a konfliktusainkban, tehát az első lépés az lehet, hogy ezt megértjük.

A konfliktus forrása egyfajta érzelmi elakadás, ami azáltal keletkezik bennünk , ahogyan egy tényre reagálunk. Nézzünk egy példát: az egyik kollégánk ír nekünk, és sok más fontos kollégának egy levelet, aminek a tartalmával nem értünk egyet, esetleg nem is tartjuk igaznak. A levél megérkezett a postafiókunkba, mi pedig elolvastuk, ez egy tény. Az pedig, hogy ettől idegesek leszünk, emelkedni kezd a vérnyomásunk, érzelmileg felfokozott állapotba kerülünk egy reakció. Ennek a reakciónak a megértéséhez pedig a neurobiológiát kell segítségül hívnunk.

Mi köze az agyműködésünknek a konfliktusainkhoz?

Az emberi agy az emlékeket először a rövid távú memóriában tárolja. Itt végesek a kapacitások, ezért ezeknek a hosszú távú tárolóegységbe kell kerülniük.  Amíg alszunk a hippocampus aktívan dolgozik, kiválogatja ezeket az emlékeket és a fontos úgynevezett „emléknyomokat” áttölti a hosszú távú memóriába. A  válogatási folyamat melléktermékeként álmodunk. Ezért is tudnak olyan kuszák lenni ezek az álmok, hiszen gondoljunk csak bele mennyi különböző érzést, gondolatot, élethelyzetet kell kiválogatni egyetlen este alatt.

Hosszú távon tehát emléknyomokat tárolunk, bizonyos specifikus részleteket. A tudatos elménk azonban sztorikban gondolkodik, és ezeknek az emlékeknek a felidézésekor történeteket, képeket jelenít meg.

Gyakran megfigyelhetjük idősebb családtagjaink elbeszéléseiben, hogy a részletek erősen változékonyak. Az is előfordul, hogy a különböző rokonok különbözőképpen emlékeznek ugyanazokra az eseményekre, arról nem is beszélve, hogy a történetek egyre színesebbek és részletgazdagabbak még sok év távlatában is. Ennek oka nem az, hogy valaki ne mondana igazat, vagy „nem jól” emlékezne.  Az emlékezet lényegében a saját sztorink, amibe az agyunk foglalta az adott emléknyomot. Úgy is mondhatjuk, hogy ez a saját igazságunk.

A jelen eseményei kapcsán adott érzelmi reakciónkban is nagyon nagy szerepet játszanak, az emlékeink, azaz a tapasztalataink, a saját igazságaink, és a sztori, amelyet az agyunk kreál hozzá.

Amikor elolvassuk a kolléga levelét, amelynek a tartalmával nem értünk egyet, reakció szinten elindul a saját történetünk. Az agyunk saját védelmünkre van kalibrálva, tehát alap beállításként azt futtatja, hogy a hiba nem a mi készülékünkben van: ennek megfelelően elkezdi mesélni nekünk a történetet, kiegészíti a tényt hiányzó információkra való következtetésekkel:

…a kolléga aki a levelet írta:

-            tuti, hogy nem olvasta a múlt heti levelünket…

-            nem nézett utána elég alaposan…

-            arra sem vette a fáradságot, hogy…

-            biztosan inkompetens…

Az érzelmek, amik bennünk keletkeznek már erre a teljes – kiegészített - történetre reagálnak.

Tény + a saját sztorink = érzelmi reakció

Ez az érzelmi reakció a vérmérsékletünktől függően visz bele minket a konfliktusba, vagy emészt minket belülről, ha elkerüljük azt.

Mit kezdjünk az érzelmi reakciónkkal?

Ha abban a konkrét pillanatban amikor az érzelmi reakció létrejön megvizsgáljuk az agyunk által generált saját sztorinkat, láthatjuk, hogy ezek az állítások, feltételezések nagy valószínűséggel nem 100%-ban igazak.

Azt se felejtsük el, hogy a kollégánk is éppen valamilyen tényre reagál, ezért akár az ő állításaiban is megjelenhet a saját sztorija, ami szintén nem 100%-ban igaz.

1.        A sztorik lecserélése tényekre

Mielőtt bármit mondanánk vagy azonnal dühös válaszlevelet fogalmaznánk vizsgáljuk meg saját feltételezéseink igazságtartalmát  és - mielőtt ezeket a másik fejéhez vágjuk - tudjuk meg, hogy igazak -e!

Tényleg nem olvasta a levelünket? Tényleg nem nézett utána? Tényleg nem ért hozzá?

Tudatosítsuk magunkban, hogy a másik fél is a saját sztoriját látja: vagyis ha indulatos, az már a saját érzelmi reakciója az általa kiegészített tényekre. Segítsünk neki a saját sztorija lecserélésében valós információkra, osszunk meg részleteket, előzményeket, amelyekkel nem biztos, hogy rendelkezik.

2.        Előrehozott fegyverszünet

A heves konfliktus kialakulása előtt tartsunk egy kis előrehozott fegyverszünetet és igyekezzünk egymással megosztani minél több tényt. Ez segít megérteni a nézőpontokat és meglátni a másik sztoriját. Kérdezzünk minél többet, a nyomozás célja a lehető legteljesebb igazság kiderítése mielőtt érzelmi reakciónkat kiengednénk.

3.        Kérni és adni

Ha már képben vagyunk a tényekkel és a másik felet is megfelelő informáltsági szintre hoztuk, és még mindig érdekellentét áll fent ,akkor ideje ráfordulni a megoldási szakaszra: és keresni egy mindenkinek leginkább megfelelő megoldást. Fontos hogy ne féljünk kérni: „Kérlek legközelebb mielőtt kiküldenél egy ilyen levelet hívj fel, hogy átbeszélhessük, hogy biztosan indokolt -e!”

És ha kértünk, adjunk is: kérdezzük meg, hogyan segíthetnénk, mire van a másik félnek szüksége tőlünk az adott téma kapcsán.

4.        Érzelmeink rendezése

Ha a fentiek után még mindig érzünk feszültséget és valami kikívánkozik belőlünk, akkor mondjuk ki! A kulcs abban van, hogy hogyan:

Ha a másikról szeretnénk valamit mondani, akkor a legjobb, ha amit mondunk azok objektív, mérhető és pontos adatok. Például: ” Mindig átgondolatlan leveleket írsz.” helyett mondjuk azt „A múlt héten kétszer is előfordult, hogy a leveledben olyasmit fogalmaztál meg, amiről később kiderült, hogy pontosításra szorult volna.”

Semmiképp ne minősítsünk „Nem vagy elég képzett ehhez a munkakörhöz” hiszen erről már tudjuk, hogy ez a saját igazságunk és sok esetben nem elég objektív.

Fejezzük ki az érzéseinket is úgy, hogy magunkról beszélünk: „Nagyon rosszul esett, hogy nem beszélted meg velem ezt mielőtt kiküldted volna.” ugyanis érzésekkel nem lehet vitatkozni, ha mi így éreztük magunkat, akkor ez is egy tény. Ezzel szintén segítjük a másikat abban, hogy megértse a mi nézőpontunkat.

Természetesen, mint minden technikát, ezt is gyakorolni kell ahhoz, hogy képességgé váljon. Kezdjünk kicsiben, kisebb konfliktusokkal, igyekezzünk elválasztani a tényeket a saját sztorinktól, nyomozzuk ki  és osszuk meg a hiányzó információkat, kommunikáljuk az érzéseinket. Nem baj ha elsőre nem esik jól, vagy nem érezzük könnyűnek. Az sem volt könnyű mikor először bicikliztünk, nem igaz?

Kis gyakorlással egészen megváltozik majd a konfliktusaink természete.